У нас принято считать, что работники СТО спят и видят, как бы обмануть клиента. Допустим, такое действительно бывает. Материалов на тему «как не стать жертвой обмана в автосервисе» написано так много, что иногда хочется рыдать от жалости к клиентам, которых постоянно обманывают изуверы в промасленных комбинезонах. Вот только странно, что мало кого беспокоит вопрос: а не бывает ли так, что клиенты сами пытаются обмануть специалистов автосервисов? Не случается ли, что они нещадно «тупят», изматывая души мастеров? Такие уж ли они всегда жертвы и агнцы божии, какими пытаются представить себя на форумах, критикующих работу СТО? Давайте рассмотрим типичные ошибки клиентов сервисов, когда на самом деле они не правы, но пытаются переложить свою вину на специалистов СТО.
Давайте говорить честно: признавать свою ошибку бывает трудно. И всё-таки умные люди этого делать не боятся. А вот не очень умные делают несколько ошибок сразу, которые можно поделить на осознанные и сделанные по незнанию. Грань между ними тонкая, но мы попробуем разобраться и в тех, и в других.
Ошибка №1: “Я приехал, а меня заставили ждать”
Очень часто в отзывах о работе сервиса встречаются жалобы на то, что клиента долго «мурыжили». Не принимали его машину в работу, был занят подъёмник, куда-то ушёл специалист. В итоге на работу, которую можно было сделать за два часа, ушёл весь день. Что тут не так?
К сожалению, есть несколько факторов, которые заставляют растягивать время ремонта. Например, мотор должен остыть перед регулировкой клапанов. В этом случае машину просто оставляют на час-два (в зависимости от погоды и времени года), а клиенту предлагают приехать позже. Но автолюбитель часто предпочитает оставаться в клиентской зоне, попивая свой кофе и кидая злобные взгляды в сторону «всеми забытого» автомобиля.
Похожая ситуация бывает, например, с удалением или заменой катализатора. Тут ситуация осложняется тем, что эти самые полтора-два часа машина может стоять на полу, а не подъёмнике (машине безразлично, где остывать). А на подъёмнике рядом может висеть другой автомобиль, с которым работает специалист. Клиент просто негодует: я приехал, а подъёмник занят! Пришлось ждать лишний час. На самом деле, ждать бы пришлось в любом случае, а просто так подъёмники в сервисах простаивают редко, их стараются использовать максимально эффективно. Но понять специфику организационного процесса среднестатистический автолюбитель может далеко не всегда.
Второй фактор «растягивания» времени – это непредсказуемость слесарных работ на старом автомобиле. Если, например, замена ступичного подшипника занимает час, машину вполне могут взять в работу на три часа: никто не знает, что у неё отвернётся, а что – нет. Сколько надо будет замачивать «вэдэшкой», сколько греть, сколько стучать… И гораздо лучше закончить работу за час до возвращения автомобиля клиенту, чем через полчаса после того, как он приехал и, сердито поглядывая на мастеров, забивает окурками урну около входа. Или – не дай бог! – что-то советует, путаясь под руками и ногами.
Так что жалобы «можно было за час, а мне делали полдня» или «не берегут моё время» обычно ничем не основаны. В сервисах тоже не заинтересованы в том, чтобы машина стояла просто так – им работать надо. И время – деньги.
Ошибка №2: “И так сойдёт”
Вторая причина быть недовольным – это попытка сэкономить на технологии ремонта. Например, на крепеже.
Понятно, что срывные болты нельзя поставить второй раз. Такие болты при закручивании тянут до тех пор, пока не отвалится головка – чтобы их нельзя было выкрутить простым ключом или отвёрткой. Ими крепят, например, замки зажигания (чтобы усложнить задачу автоугонщикам), но иногда они встречаются в неожиданных местах. Например, Рено их любит ставить на петли капота. Но вот другие одноразовые болты клиенты сами часто просят поставить повторно. Ладно, если болт в многорычажной подвеске сломается, можно высверлить и поставить другой. Другое дело – болты ГБЦ. Да, кому-то жалко отдавать тысяч пять рублей за новый комплект. Да и старые выглядят прилично. Чего бы их не использовать? Кстати, некоторые «японцы» к этому относятся нормально. У них есть допуски на длину болтов, и если болты не растянуты сверх нормы, их ставить можно. Но это – исключение. Но у нас это почему-то часто становится правилом. А клиенты сервиса потом жалуются, что, мол, в сервисе «накосячили» и неправильно заменили прокладку ГБЦ. И масло в антифриз пошло, и дымит, и не едет…
Кстати, бывает и так, что все болты вкручены и почти затянуты. И вдруг последний или предпоследний болт рвётся. Нормальный мастер сразу заставит купить не только новый комплект болтов, но и новую прокладку: старую ставить повторно и ещё раз протягивать все болты уже нельзя. Но не факт, что клиент с этим согласится: лучше раскритиковать работу специалиста в отзывах.
Приблизительно то же самое происходит с ремонтом того, что ремонтировать не стоит в принципе. Выбить или высверлить запрессованную в рычаг шаровую опору, а потом запрессовать туда новую (к тому же – аналог)? Это вообще любимое дело. Только для надёжности лучше прихватить сваркой. Так любят делать на том же Логане. Машина-то бюджетная, зачем покупать весь рычаг в сборе? Ну а если эта система развалится, то виноват, конечно, будет мастер, который не смог что-то нормально «наколхозить». Про щенячьи глаза и просьбы «как-то подешевле» обычно не говорят.
Или, например, перепрессовка сайлентблока в рычагах, где их перепрессовывать не стоит. Тут жалобы обычно другие: сайлентблок копеечный, а работа – дорогая. Нельзя же так! Можно. Потому что мастер должен не только снять и поставить рычаг (что он сделал бы в случае его замены новым), но и провозиться с перепрессовкой. В итоге выигрыш в стоимости ремонта будет, только если ремонтировать дорогой алюминиевый рычаг. А вот рычаги задней подвески Фокуса лучше заменить новыми: ненамного дороже, но быстрее и качественнее, чем перепрессовать сайлентблоки.
Ну и добавим сюда же прокладки, хомуты и прочую мелочь, которую клиенты часто пытаются уговорить оставить старую. А когда потом «сечёт» выпуск, потеет клапанная крышка или обнаруживается подсос воздуха, виноват мастер, который что-нибудь перетянул или не дотянул.
Ошибка №3: “Найду дешевле!”
Часто в сервисах есть возможность купить запчасти. Особенно – в профильных или клубных. И обычно там знают, что лучше выбрать: оригинал или качественный аналог. Но клиенты частенько пользуются не многолетним опытом специалистов, а результатом чтения в Интернете сомнительных отзывов и рекомендаций. Оригинальный радиатор за 20 тысяч? Не, это дорого. Есть дешевле? Аналог за восемь? Да ну его. Я вот читал, что можно поставить «лузар» за полторы. На год хватит? Ну и ладно. Ставьте его.
Через год риторика, как правило, меняется: «Я в тот сервис больше не поеду, мне прошлый раз всё сделали плохо, пришлось переделывать». «Плохо» – это как раз не послушать, что говорят умные люди, и всё сделать по-своему. В конкретном случае – сэкономить на запчасти.
Впрочем, развивать этот вопрос не будем – тут всё очевидно. Кроилово всегда ведёт к попадалову, и свалить вину на сервисменов – единственный способ себя оправдать.
Ошибка №4: “Никогда не было, и вдруг опять”!
Есть ещё одна категория клиентов сервиса, которая периодически выбешивает специалистов. Назовём таких людей «молчуны».
Молчун никогда не скажет, что он уже лазил со своим китайским OBD-сканером по ошибкам и стирал их. Пусть помучается диагност.
Молчун будет отрицать, что въехал боком в поребрик. Пусть специалист сам ищет, отчего крякнул ступичный подшипник. И ни в коем случае он не станет говорить, что пролетел глубокую лужу на высокой скорости. Глядишь, мастер не найдёт следов гидроудара, и всё будет хорошо.
Молчун будет до последнего отрицать, что он уже попытался активировать скрытые функции своего Пассата, и не понимает, почему отвалился BCM и не работает свет.
Основная причина такого молчания – чувство стыда за ранее сделанные глупости. Что, однако, не мешает обвинить того же диагноста, который слишком долго ломал голову в поисках неисправностей.
Ошибка №5: “Сделали на на отвали!”
Ну и наконец ещё один повод ругать специалистов СТО – это их упорное нежелание уделять ведру клиента достаточно внимания. Например, в некоторых режимах «троит» мотор. Клиент звонит в сервис и спрашивает о возможности провести компьютерную диагностику, осмотр на подъёмнике, лик-тест, опрессовку впуска дым-машиной и проверку компрессии. Ему говорят, мол, ОК, всё это есть и если потребуется(!) – сделаем. Но во время осмотра специалист видит свечи с пробитым изоляторами и сгоревшими электродами. Само собой, он говорит об этом клиенту. Свечи меняют, клиент уезжает. Вроде бы, всё нормально. Чаще так и происходит. Но вместе с этим события иногда развиваются иначе. Клиент отказывается менять свечи и требует диагностику, подъёмник и всё прочее. Ему пытаются объяснить по-хорошему: свечи всё равно менять, так что давайте начнём с них. И, скорее всего, этого будет достаточно. Но клиент упорный: «Нет, обслужите меня полностью!». Работникам СТО лишние деньги тоже не помешают, и вредный и настойчивый клиент платит три-пять тысяч за полную диагностику с привлечением толпы специалистов и тонн технических средств. За эти деньги он в конце-концов узнаёт, что виноваты свечи. Смириться с этим тяжело, поэтому очень хочется уйти с головой в Интернет и нажаловаться на «развод» со стороны сервисменов.
Впрочем, обычно всё получается проще: до полной диагностики дело не доходит, но сервис всё равно остаётся виноватым в том, что не провёл инструментальную диагностику.
В этой ситуации клиент демонстрирует свою интеллектуальную несостоятельность тем, что, не разбираясь ни в диагностике, ни в автомобиле, требует заведомо лишних и неадекватных затрат времени. В хорошем сервисе все эти методы поиска неисправностей давно уже отработаны, и диагност сам знает, когда ему нужен сканер, когда – мультиметр, а когда – подъёмник. А вот когда клиент после этого строчит отзывы о том, что ему смотрели машину «абы как», это уже неправильно.
Ошибка №6: “Всегда виноват сервис”
Тут ситуация сложная. Иногда действительно человек может заблуждаться, но бывает, что ему очень хочется халявы. И тогда он начинает безмерно наглеть. Например, один знакомый владелец сервиса рассказывал про клиента, который после ремонта выпуска приезжал ещё два раза: сначала на его Мерседесе перестала работать пневмоподвеска, потом помер подвесной подшипник кардана. И в обоих случаях он требовал бесплатного ремонта, потому что «это сломали вы». Хотя на самом деле ему заварили дыру в глушителе, который он где-то умудрился помять. Скорее всего, он прекрасно понимал, что ни пневмоподвеска, ни подшипник с глушителем никак не связаны, но хотел получить «халяву». Не вышло. Хотя, может, и вправду попался неадекватный человек. Такие тоже бывают.
* * *
Ошибиться может каждый, и ничего страшного в этом нет. Да, неприятно, но не смертельно. Хуже, когда автор негативного отклика не может объяснить, почему он возникшие вопросы не пытался решить на месте, а отважился на геройство только в Интернете. Обычно говорят, что «не хотелось связываться». На самом деле – страшно показать несостоятельность своих претензий сервису. Потому что клиент всегда прав, а все работники СТО – жулики. Так в Интернете написано.
Возможно вам будет интересны следующие сервисы: